Die Beschwerdezahlen über Banken und Versicherer sind 2025 deutlich in die Höhe geschnellt. Insbesondere der Kundenservice und lange Wartezeiten führen zu Frust. Immer mehr Verbraucher sind mit ihrer Bank oder ihrem Versicherer unzufrieden. Das geht aus der neuen Beschwerdestatistik der Finanzaufsicht Bafin hervor: Insgesamt 46.400 Beschwerden erreichten 2025 die Bafin, das ist etwa ein Drittel mehr als im Vorjahr. "Gegenstand der Beschwerden sind sehr häufig die Erreichbarkeit oder der Kundenservice", erklärt der Bafin-Verbraucherschutzbeauftragte Christian Bock. Insgesamt 25.744 verärgerte Kunden wendeten sich im vergangenen Jahr zum Thema Banken an die Bafin. Das sind deutlich mehr als noch 2024 (22.123). Gut die Hälfte der Beschwerden konzentrierte sich dabei auf nur fünf Institute. Die Namen der Institute verrät die Behörde erst in ihrer detaillierten Beschwerdestatistik, die im Mai erscheint. Viele Beschwerden über Neobanken Ein weiteres Drittel der Bankenbeschwerden betrifft die Neobanken. "Eine hohe Ursache für deren hohen Anteil könnte sein, dass viele Verbraucherinnen und Verbraucher sich nicht im Klaren darüber sind, dass Onlinebanken nicht die gleiche persönliche Betreuung wie Filialbanken bieten können", vermutet Bock. Institut Beschwerden 2024 Beschwerden 2025 Private Banken 15.081 17.105 Sparkassen 1.857 1.993 Öffentliche Banken 302 327 Genossenschaftsbanken 1.533 1.689 Hypothekenbanken 0 0 Bausparkassen 312 283 Finanzdienstleister (z.B. Leasingunternehmen) 1.315 1.849 Auslandsbanken 1.723 2.498 Gesamt 22.123 25.744 Noch stärker stieg die Zahl der Beschwerden im Zusammenhang mit Versicherern. Mit insgesamt 14.285 Beschwerden (inklusive 379 Anfragen und 26 Petitionen) zeigten sich die Kunden deutlich unzufriedener als noch 2024 (8.806 Beschwerden). "Bei den Beschwerden über Versicherer ging es in erster Linie um die Schadensbearbeitung, vor allem um die Bearbeitungsdauer und die Höhe der Versicherungsleistung", so Bock. Von einem branchenweiten Trend könne jedoch nicht gesprochen werden. Ein Großteil der Beschwerden geht auf einen Einzelfall zurück, hier nennt die Bafin jedoch noch keinen Namen. Die steigenden Beschwerdezahlen gegenüber den Versicherern deckt sich mit den Zahlen, die der Versicherungsombudsmann zum Jahresbeginn vorgelegt hatte. Auch die Schlichtungsstelle der deutschen Versicherer haben 2025 deutlich mehr Beschwerden erreicht, was ein Hinweis auf eine steigende Unzufriedenheit bei den Kunden ist. Kfz-Versicherer verärgern Kunden Der Großteil der Beschwerden an die Bafin betraf dabei die Kfz-Versicherung: 5.238 Klagen erreichten im vergangenen Jahr die Aufsicht, 2024 lag die Zahl noch bei 2.987. Noch stärker stiegen jedoch die Beschwerden gegenüber den Krankenversicherern. Diese haben sich laut Bafin mehr als verdoppelt. Versicherungssparte Beschwerden 2024 Beschwerden 2025 Leben 1.655 1.583 Kraftfahrt 2.987 5.238 Kranken 1.593 4.044 Unfall 133 143 Haftpflicht 311 474 Rechtsschutz 480 696 Gebäude/ Hausrat 709 788 Sonstige Sparten 748 1.081 Besonderheiten 190 238 Gesamt 8.806 14.285 Sowohl Kranken- als auch Kfz-Versicherer wurden im vergangenen Jahr aufgrund langer Bearbeitungszeiten öffentlich ermahnt. Leistungsanträge der Kunden müssen "in durchschnittlich gelagerten Fällen" innerhalb eines Monats bearbeitet werden, forderte die Bafin. "Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen können kein Grund für dauerhafte Verzögerungen in der Bearbeitung von Leistungsanträgen sein. Wir erwarten, dass die Versicherer zügig arbeiten", brachte Julia Wiens, bei der Bafin zuständig für die Versichereraufsicht, ihre Erwartung zum Ausdruck. Keine Hilfe im Einzelfall Ermahnungen wie diese seien das Ergebnis der eingegangenen Beschwerden, erklärt Bock. Diese seien ein wichtiges Instrument, um die Probleme der Verbraucher zu verstehen. Konkret im Einzelfall helfen kann die Behörde hingegen nicht. "Wir können also weder individuelle Schäden regeln, noch individuelle Ansprüche von Verbraucherinnen und Verbrauchern durchsetzen", stellt Bock klar. Aufgabe der Bafin sei es vielmehr, strukturelle Missstände zu beseitigen. Wer ein konkretes Problem hat, solle sich laut Bafin zuerst direkt an seine Bank oder seinen Versicherer wenden und diesen um eine schriftliche Stellungnahme bitten. Möglicherweise bietet das Unternehmen von sich schon eine Lösung an. Ist diese nicht zufriedenstellend, können Verbraucher sich mit streitigen Sachverhalten an Schlichtungsstellen wie den Ombudsmann wenden. Die Entscheidungen des Ombudsmanns sind allerdings nur bis zu einer Höhe von 10.000 Euro für die Versicherer und Banken bindend. Bei Forderungen darüber hinaus sind die Schlichtungssprüche jedoch für beide Seiten unverbindlich. Für verbindliche Entscheidungen müssen Verbraucher dann ein Gericht einschalten.
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